Garantir la satisfaction de ses clients passe par différentes dimensions : parmi ces dernières, assurer une qualité élevée au niveau opérationnel est un levier essentiel pour y parvenir
Si notre processus de pilotage de projets, qui décrit l’organisation, le jalonnement et les interfaces du projet, joue un rôle important dans ce contexte, c’est de manière plus large qu’un management par la qualité doit être mis en place.
Au sein d’Ametra, par exemple, la structure organisationnelle inclut cette dimension, avec une cartographie des processus qui régit tout le fonctionnement de l’entreprise en définissant les méthodologies et le rôle de chacun pour délivrer de manière performante et qualitative.
De nombreux procédés contribuent de façon importante à la qualité de nos prestations, que ce soit, par exemple, au niveau des ressources humaines, ou de la supply chain, en complément du pilotage de projets. .
Ce dernier est structuré de façon à ce que chaque affaire soit traitée suivant un jalonnement adaptable en fonction de sa complexité et des exigences du client.
Pour pouvoir apprécier de façon objective l’état d’avancement d’un projet, chacune de ses phases ou sous-phases est cadencée par des points de rendez-vous appelés jalons. La signification et les attendus de chacun de ces jalons sont standardisés, éventuellement amendés par un Plan de Management. Cela garantit ainsi la conformité de chaque étape aux attentes du client et évite les mauvaises surprises.
Dans ce cadre, la communication et les échanges sont clés !
La qualité opérationnelle se construit en amont de chaque projet : dès le départ, toutes les exigences doivent être prises en compte et associées à des étapes claires permettant d’avancer de manière conjointe, d’anticiper les difficultés de compréhension et de lever les points bloquants de manière fluide.
Dès la phase d’appel d’offres, par exemple, nous analysons l’ensemble des exigences de façon exhaustive et définissons le périmètre du projet avec le client : c’est la base d’un accompagnement réussi et du respect du triptyque essentiel : la maîtrise de la qualité, mais aussi des délais et des coûts.
Un élément essentiel que la qualité apporte à l’opérationnel est la faculté de mesurer la performance de nos processus et de faire évoluer tout ou partie de celui-ci lorsqu’il ne démontre pas son aptitude à atteindre l’objectif de satisfaction des clients. En terme de pilotage projet, nous nous basons sur des indicateurs pour démontrer l’efficacité de notre processus :
- L’OTD (On Time Delivery) mesure notre capacité à respecter les échéances que nous avons fixées en commun accord avec nos clients.
- L’OQD (On Quality Delivery) mesure notre capacité à respecter les exigences que nous ont transmis nos clients.
En cas de résultat en dessous de nos objectifs, un plan d’action est mené pour apporter les actions correctives nécessaires à l’amélioration de l’efficacité du processus concerné.
Enfin, la qualité dans l’opérationnel passe par une culture d’entreprise forte qui porte cette valeur dès l’arrivée d’un nouveau collaborateur : e-learning, sensibilisation à la qualité et à l’environnement, focus sur le pilotage de projet… la “culture qualité” doit être au rendez-vous dès l’intégration et vient renforcer le reste des actions en faveur de l’excellence opérationnelle !
Au final, anticiper les besoins, structurer les étapes et “onboarder” les collaborateurs sont les actions garantes d’une démarche Qualité qui renforce la satisfaction de nos client et permet de tisser avec eux des relations à long terme.
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