Pour améliorer en permanence la qualité de service en progressant dans l’échelle de valeur et en se responsabilisant aux côtés du client, il est important d’adopter une approche personnalisée pour les différents besoins, caractéristiques et profils des industriels.

Le choix d’une solution adaptée dépend le plus souvent de la maturité de la relation avec le client, mais aussi de l’étape du projet ou du plan programme de ce dernier.

Les 4 grands types de collaborations possibles entre ingénieurs et industriels

Plusieurs approches sont possibles :

1. La délégation de moyens

Lorsqu’il s’agit d’une nouvelle collaboration, c’est l’approche la plus aisée à mettre en place. Elle permet en effet de partir sur des prestations individuelles réalisées sur le site du client. On parle aussi d’assistance technique.

Cette solution permet au client d’exprimer son besoin, en particulier au niveau des compétences qu’il recherche. Des collaborateurs sont alors mobilisés afin d’y répondre. Ils interviennent directement chez le client.

Pour garantir l’adéquation permanente entre le besoin identifié et les compétences mises à disposition, il est important d’implémenter un suivi technique réalisé par les managers des équipes.

La délégation de moyens est généralement le 1^er pas dans la relation avec un nouveau client, mais elle peut également être retenue pour répondre à une nécessité de proximité avec l’équipe projet du client. Cela étant dit, pour des besoins importants ou nécessitant de l’expertise, proposer d’autres solutions sera souvent plus adapté.

2. Les solutions du type centre de compétences (ou plateau technique intégré)

Toujours en environnement client, cette approche va plus loin dans la notion d’équipe, de responsabilité et de hiérarchisation. Ce n’est pas toujours la plus aisée à mettre en œuvre mais, bien préparée, elle apporte de nombreux atouts.

Avec cette seconde option, une équipe est mise en place et une personne est identifiée en tant qu’interlocuteur principal de l’industriel.  La capitalisation du retour d’expérience est donc déjà meilleure, car elle permet d’échanger avec et au sein de l’équipe, de comparer les problématiques avec des situations déjà rencontrées… Cette même équipe est donc à même d’attribuer elle-même les tâches qu’elle doit traiter. Des gains de productivité en découlent naturellement. Toujours associé à un suivi technique du manager de l’équipe, le client bénéficie donc à la fois du support et de l’adaptabilité de la société d’ingénierie.

3. Le centre de services

Lorsque le besoin de proximité avec le client reste obligatoire, le centre de services est une solution optimale. Son fonctionnement est encore différent : l’équipe en front office (chez le client) récupère les besoins du client, les formalise et réunit les données d’entrée dont elle a besoin. C’est ce qui permet notamment au groupe AMETRA de s’engager sur les notions de coûts, de qualité et de délais. La force de cette solution réside dans la capacité à massifier ou expertiser en back office. Cette approche permet de forfaitiser la charge et d’allouer les compétences adaptées au besoin client de la manière la plus optimisée et rentable possible.

La notion de compétences laisse la place à des tâches à réaliser, voire même des catalogues de tâches. Associés à une évaluation permanente de la qualité, les gains de productivité deviennent alors mesurables.

En résumé, opter pour un centre de services présente plusieurs avantages, dont l’adéquation permanente entre les tâches à réaliser et les compétences associées, une gestion facilitée des pics et creux de charge, une vraie proximité dans les échanges entre collaborateurs et clients, ainsi qu’une meilleure capitalisation des retours d’expériences et connaissances.

4. Le work-package forfaitaire

Le work-package forfaitaire nécessite une formalisation de besoins précise. Si la gestion de configuration ne permet pas de figer un package de données d’entrée suffisamment mature, il est éventuellement possible de proposer une phase préliminaire suivant les 3 premières solutions précédemment abordées.

Sur la base de cette expression de besoin affermie (Cahier des Charges, Spécification Technique de Besoins), la responsabilité du projet revient alors à 100% au Groupe AMETRA, que ce soit au niveau des études mais aussi de la réalisation : dans ce cas, il s’agit d’un work-package « Build to Spec ».

Avec cette quatrième solution, et à la différence d’une délégation de compétences, il va alors falloir gérer les exigences techniques et fonctionnelles en adaptant la géométrie des équipes et en pilotant la supply-chain le cas échéant.

Ce cadre implique d’intervenir sur toutes les phases du projet. Au niveau de la maturité de la relation, le work-package au forfait implique donc un haut degré de confiance.

On note aussi des gains de productivité liés à la mobilisation dynamique de l’ensemble des compétences de l’entreprise et de sa supply-chain. Cette solution favorise également la fertilisation croisée des compétences (voir notre article à ce sujet dans un contexte R&D).

Récapitulatif des caractéristiques de chaque approche au sein du Groupe AMETRA

© Groupe AMETRA

Quel que soit le degré de maturité de la relation avec les industriels, le Groupe AMETRA est soucieux de toujours adapter et faire évoluer les solutions proposées pour aller de l’avant, amener une forte valeur ajoutée et rappeler qu’il est dans son ADN de faire preuve d’une grande flexibilité au service des résultats et de la construction de relations de confiance durables.

Pour en savoir plus sur les métiers et le savoir-faire du Groupe AMETRA, consultez dès maintenant notre site officiel.

Par Guillaume.