Qu’est-ce qui caractérise une bonne expérience client, en particulier dans un contexte technique ?
S’il s’agit en priorité de faire en sorte que la solution proposée au client lui permette de satisfaire ses objectifs, l’idée est d’aller plus loin et d’adopter une démarche qualité qui vise à surpasser les attentes pour proposer une véritable expérience client, et non pas seulement une solution.
Par quels facteurs et manières de procéder cela passe-t-il ?
Quelle vision ou action faut-il adopter ?
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Mettre l’approche multisectorielle au service de l’expérience client
Que ce soit au niveau des technologies, du mode de gestion de projet ou de la manière de travailler, la fertilisation croisée joue un rôle fondamental pour conseiller et satisfaire le client.
Elle est utilisée pour transposer une approche ou une bonne pratique d’un secteur à un autre, afin de répondre au mieux à la problématique d’un client et de le conseiller en s’inspirant de projets différents réalisés avec succès.
Cela permet non seulement de répondre à ses besoins, mais aussi d’aller au-delà des attentes pour délivrer plus (ou mieux).
La solution initiale reste bien sûr souvent une option solide. Mais lorsque l’on est capable d’observer qu’une approche menée dans un autre secteur peut potentiellement faire gagner 1 mois sur les 6 budgétés, il est intéressant d’envisager d’opter pour une variante un peu plus onéreuse, mais plus efficace.
Naturellement, pour assurer la satisfaction du client, il est important de bien partir de son besoin et de ne pas lui imposer de solution… le tout est de réfléchir en finesse à la problématique de chacun.
Il est donc capital de bien comprendre les rouages de chaque projet, le fonctionnement et les technologies derrière chaque action, les spécificités du marché…Grâce à sa capacité de cross-fertilisation, Ametra apporte un regard neuf sur différentes problématiques.
Cette approche multisectorielle et les synergies naturelles qui se mettent en place entre des équipes travaillant dans des secteurs ou des domaines d’expertise variés à l’intérieur d’un même bureau d’études, grâce à une excellente communication des équipes entre elles sont de vrais atouts pour l’expérience client.
Cela permet de créer une émulation qui apporte une solution éprouvée et optimisée au client… tout en lui assurant d’être efficace d’un point de vue budget, délais et niveau de qualité.
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Avoir une vision différente de la relation client
Pour construire une belle expérience client, il est important que la relation entre industriel client et ingénieriste soit de qualité dès la première prise de contact… et ce même si un projet n’aboutit pas ! L’idée n’est pas simplement de “faire du business” de façon très rapide et avec une vision à court terme.
L’objectif est de répondre de façon qualitative, ce qui peut être soutenu par un process qualité. Il faut que chaque client se sente entouré et soit globalement satisfait de la prestation.
Des enquêtes de satisfaction peuvent être régulièrement organisées pour suivre le jalonnement de chaque projet et s’assurer que le client est satisfait de l’avancement de la prestation. Cela permet aussi de s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue.
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Assurer une bonne expérience quand tout ne se passe pas comme prévu
Parce qu’il arrive que l’avancement d’un projet ne se passe pas aussi bien que prévu, il est important de savoir revoir les choses et de s’organiser pour que la satisfaction du client perdure malgré tout. L’expérience client est différente de la réussite d’un projet.
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Penser plus loin que la conception
Pouvoir maîtriser un projet de la conception à la réalisation, via une approche globale, constitue aussi une forte valeur ajoutée en termes d’accompagnement du client. Cette vision permet d’aller plus loin et de travailler sur un produit en anticipant son industrialisation. En tant qu’apporteur de solutions, Ametra dispose de ce recul et est capable de concevoir des produits qui seront ensuite industrialisés, des préséries ou des prototypes.
Il est nécessaire de réfléchir à la meilleure des solutions en lien avec un environnement et des problématiques spécifiques… Il y a une vraie notion d’échange dans cette manière de procéder, qui peut même aller parfois jusqu’au co-développement !
Dans tous les cas, une relation de confiance dans la durée passe par une collaboration forte entre les deux parties, afin qu’elles convergent tout au long de l’évolution du projet.
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